Nomad é uma fintech que oferece uma conta internacional para brasileiros que querem viajar, investir e ganhar em dólar
Como o Designer de Produto da Equipe de Aquisição, colaborei com um Gerente de Produto, um Pesquisador e Desenvolvedores.
Eu liderei a estratégia de design de produto de ponta a ponta para todos os recursos e fluxos do programa de Indicação de Membro (referral), analisando pesquisas e dados, projetando interfaces e criando protótipos.
Até 2022, dependíamos apenas da comunicação por e-maill para o programa Membro Indica Membro.
Após analisar seu funil e reconhecer sua eficácia em converter clientes de alta qualidade, começamos a desenvolver um fluxo dentro do aplicativo para otimizar as taxas de referência.
1. Analisando entrevistas de usuários e tickets da nossa ferramenta de suporte ao usuário
Eu coletei a percepção dos usuários sobre programas de indicação em entrevistas que nosso pesquisador fez e analisei as perguntas dos usuários sobre o Nomad MGM para entender os principais pontos de dor e oportunidades.
2. Priorizando o que estaria no produto
O PM e eu discutimos e priorizamos quais eram as principais informações que os usuários precisam saber:
3. Definindo o fluxo do usuário para o programa
Como apenas queríamos testar nossa hipótese e não podíamos fazer alterações significativas no produto, escolhemos colocar um ponto de entrada para o MGM no perfil do usuário.
4. Usando templates de tela para testar a hipótese
Decidi usar layouts que já tínhamos em outras funcionalidades apenas para testar a ideia. A tela de integração foi um template que tínhamos, e a tela do programa foi baseada na tela que tivemos quando um usuário resgatou seu código de convite durante o cadastro.
O primeiro fluxo do programa de indicação:
Além disso, após o lançamento da funcionalidade, promovemos o MGM nas redes sociais, destacando o novo fluxo no aplicativo e incentivando os clientes a indicarem seus amigos.
Isso levou a um aumento de 80% no número de indicações no primeiro mês após o lançamento, em comparação ao programa baseado em email.
Adicionar o fluxo do programa de indicação no aplicativo também reduziu o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) ao diminuir os gastos com e-mails.
Após o sucesso do lançamento, percebemos que a experiência do usuário não era tão fácil e agradável quanto poderia ser, e isso poderia impedir a empresa de obter mais resultados. Os principais problemas que encontrei foram:
Então, simplificamos a jornada ao:
Remover a tela de onboarding, uma etapa que a maioria dos usuários não prestava atenção e esquecia informações importantes dentro da página.
Adicionar as regras, que estavam anteriormente no onboarding, dentro da página do programa.
Facilitar a leitura e interação com o conteúdo, priorizando botões que os usuários podem alcançar facilmente.
Criar uma conexão entre a página e os usuários, usando fotos e textos simples.
A nova página da MGM após melhorias de usabilidade:
Legenda:
Imagem de pessoas felizes para criar conexão e transmitir uma emoção positiva sobre o programa.
Recompensa destacada na tela.
Como funciona explicado de maneira fácil.
Regulamentos completos em uma página separada.
Botões importantes mais próximos dos dedos.
Essas pequenas melhorias também levaram a taxa de indicação mais alta para o programa, ao mesmo tempo em que reduziam os chamados de reclamação dos usuários.
Após entregar uma funcionalidade que atendeu aos objetivos de negócios e às necessidades dos usuários, percebemos que a maneira mais rápida de aumentar nossos resultados era aproveitar as oportunidades, então começamos a desenvolver uma Mentalidade de Crescimento para testar o maior número de hipóteses que tínhamos
Testamos ideias que poderiam impactar nossas métricas, impulsionadas pelo nosso conhecimento, criatividade e de acordo com pesquisas de mercado.
1. Realizando sessões de ideação
Executamos pelo menos uma sessão por ciclo da empresa (4 meses). Também discutimos durante as reuniões diárias e semanais e priorizamos ideias para testar.
2. Pesquisando o mercado
Coletamos muitos benchmarks de programas de indicação para entender o que funciona melhor para os concorrentes e o que poderíamos usar em nosso modelo.
3. Selecionando viéses cognitivos
Eu analisei e selecionei um monte de viés cognitivo para aplicar na jornada do usuário para aumentar cliques e melhorar as taxas de conversão
4. Executando testes
Testamos muitas hipóteses com testes A/B, fake doors, lançamentos de produtos e melhorias. Exemplo:
Neste teste específico, pensamos que mostrar botões de mídias sociais aumentaria o número de cliques e amigos convidados por pessoa.
No final, adicionar o botão Verde do WhatsApp aumentou em 17% o número de cliques na página
17% mais cliques
Coleção de experimentos MGM
Dê uma olhada em nossos testes e seus resultados
Depois de entender que o ponto de entrada do perfil não era o melhor para a funcionalidade, porque estava meio "escondido", começamos a pensar onde o programa estaria
No final, desenvolvemos dois pontos de acesso ao MGM na tela inicial, o que quadruplicou as taxas de acesso ao programa
4 vezes mais acessos
Após adicionar um modal onde os usuários poderiam escolher o tipo de produto que desejam que seus amigos conheçam, aumentamos a taxa de conversão dos convidados em 20%
Dividimos a mensagem em 3 partes: uma para viajantes, uma para investidores e a terceira para pessoas que precisam de uma conta internacional em geral.
Isso nos ajudou a receber mais clientes qualificados
20% mais conversão
Quando percebemos que os momentos felizes dos usuários eram uma oportunidade de vender o MGM, começamos a aplicar impulsos ao longo da jornada do usuário, falando sobre o programa e os benefícios de convidar amigos
Isso levou a um aumento de 4% nas indicações, com uma taxa de conversão 15% maior para os convidados.
Depois que notamos que nossas taxas de conversão estavam baixas. Começamos a pensar e identificamos algumas áreas para melhoria na página MGM
A nova página foi projetada de forma modular, onde pudemos adicionar ou remover seções para destacar prêmios bônus e imagens contextuais.
Também adicionamos uma seção para mostrar os benefícios de convidar usuários e melhoramos a atratividade visual do fluxo.
Isso levou a um aumento de 5,5% na taxa de indicação
Desde então, lançamos continuamente novos testes e melhorias, o que ajuda nossas taxas de conversão a aumentarem ainda mais.
Por questões de confidencialidade, dados mais detalhados e resultados de pesquisas não podem ser compartilhados.
Trabalhar com Growth não é linear, precisamos testar muito para entender o que funciona e o que não funciona com os usuários.
Alinhar a pesquisa qualitativa com dados quantitativos é a melhor abordagem para entender quais direções precisamos seguir em nossos designs.
Não precisamos "reinventar a roda" para gerar um impacto real. Focar em uma boa experiência do usuário, em uma interface simples e usar estímulos psicológicos funciona muito.
Trabalhar com crescimento é tanto desafiador quanto divertido. Eu adoro criar experimentos de design e entender como eles funcionam em contextos reais. Então, vamos fazer Crescimento juntos
Let’s create something great
mariagomes.uxdesign@gmail.com